User journey diagram (диаграма на потребителското пътешествие) е визуално представяне на стъпките, през които преминава потребителят при взаимодействие с даден продукт, услуга или система, за да постигне определена цел.
Основна цел:
Да покаже какво преживява потребителят – неговите действия, мисли, емоции и точки на контакт с продукта – за да се идентифицират проблемни зони и възможности за подобрение на потребителското изживяване.
Основни елементи:
- Персона (User persona): описание на типичния потребител.
- Цел (Goal): какво иска да постигне потребителят.
- Етапи (Phases/Steps): логическа последователност на действията.
- Точки на контакт (Touchpoints): канали, през които потребителят взаимодейства (уебсайт, приложение, поддръжка и др.).
- Действия и мисли (Actions, Thoughts): какво прави и какво мисли на всеки етап.
- Емоции (Emotions): визуално изразени като „емоционална линия“ (positive–neutral–negative).
- Болки и възможности (Pain points, Opportunities): проблеми и идеи за подобрение.
Използва се за:
- UX и UI дизайн
- Анализ на бизнес процеси
- Оптимизация на клиентско обслужване
- Идентифициране на фрикции по пътя на потребителя